W dobie zwiększających się wymagań klientów, logistyka, inteligentne zarządzanie przesyłką, stało się niemal tak ważne, jak jej zawartość.
Aneta Wawrzyniak, Menedżer ds. e-commerce w Raben Logistics Polska
Jak rozwój rynku e-commerce wpłynął na cele Państwa firmy?
Grupa Raben jest obecna w Polsce od ponad 25 lat. Przez ten czas nastąpił dynamiczny rozwój w każdym segmencie naszej działalności. Nie byłoby to oczywiście możliwe bez śledzenia trendów w gospodarce, w tym kierunku ewolucji rynku e-commerce, która w ostatnich latach bardzo przyśpieszyła i wg prognoz nie zamierza zwolnić. Naszym głównym celem jest dotrzymanie kroku tym zmianom – dla Klientów, których obecnie obsługujemy w ramach tzw. dużej logistyki otwieramy możliwość sprzedaży detalicznej z naszych magazynów, a dla Klientów, którzy prowadzą tylko sprzedaż internetową wspólnie z naszymi partnerami oferujemy pełen zakres usług e-logistycznych.
Zakupy w małym, polskim e-sklepie może dziś zrobić klient z praktycznie każdego zakątka Ziemi. Jaką przewagę daje powierzenie usług logistycznych profesjonalistom?
Oddanie całego procesu zarządzania produktem i wysyłką „w ręce” operatora logistycznego zdejmuje z właściciela e-sklepu wiele obowiązków i problemów, które zaczynają pojawiać się w momencie wzrostu sprzedaży. Dzięki outsourcingowi logistycznemu e-przedsiębiorca nie musi burzyć kolejnej ściany w swoim garażu, żeby zrobić miejsce dla nowych produktów, nie musi pakować paczek do drugiej w nocy, bo nagle ich liczba zwiększyła się dwukrotnie, nie musi z pełną torbą przesyłek pukać do drzwi kuriera. Te problemy przejmuje operator, który gwarantuje elastyczny model składowania, dostosowując miejsce w magazynie pod różnorodny asortyment, zarządza stanem magazynowym produktów, planuje zatrudnienie pod zwiększoną sprzedaż i piki poniedziałkowe, prowadzi ewidencję opakowań i kontaktuje się z firmami kurierskimi.
Jaki typ klienta najczęściej korzysta u Państwa z wysyłki towarów zagranicę? Z czym związane są trudności w obsłudze wysyłki międzynarodowej?
Każdy e-przedsiębiorca ma możliwość oferowania sprzedaży swoich produktów na rynki zagraniczne, ale nie każdemu taka działalność się opłaca. Realizacja wysyłki międzynarodowej wiąże się z obowiązkiem spełnienia wielu prawnych wymagań, np. właściwe oznaczenie towaru, a także generuje wyższe koszty związane np. z odprawą celną czy dodatkowymi usługami kurierskimi. Dlatego też na ten kanał sprzedaży decydują się głównie nasi zagraniczni Klienci, dla których Polska jest atrakcyjną lokalizacją, zarówno pod względem geograficznym – odbiorcami są głównie konsumenci z całej Europy Zachodniej, jak i ekonomicznym – stawki za najem powierzchni oraz koszty produkcji są niższe niż w „kraju pochodzenia” naszego Klienta. Zanim jednak Klient podejmie decyzję o międzynarodowych wysyłkach z magazynu w Polsce musi dobrze zaplanować działanie na wielu płaszczyznach, z których kluczowa będzie współpraca z firmami kurierskimi – godziny odbioru gotowych paczek z magazynu mają wpływ na termin dostarczenia przesyłki, a co za tym idzie na zadowolenie i kolejne zakupy w e-sklepie.
Czy klienci zwracają uwagę na opakowanie odbieranego towaru? Co zrobić, aby przesyłka była dobrze zapakowana a tym samym bezpieczna?
Zwykło się mówić, że nie szata zdobi, ale konsument przy odbiorze paczki zwróci przede wszystkim uwagę na opakowanie zewnętrzne i jeśli będzie ono uszkodzone lub nieestetycznie zamknięte odda przesyłkę, zgłosi reklamację i e-przedsiębiorca straci sprzedaż, czyli pierwsze wrażenie ma tutaj jednak decydujące znaczenie. Wybierając opakowanie z jednej strony należy wziąć pod uwagę bezpieczeństwo przesyłki, czyli musimy zagwarantować jakość (np. odpowiednia grubość tektury) i dostosować rozmiar do asortymentu, a z drugiej strony musimy dać konsumentowi wrażenie pełnej estetyki – dobrze wykrojony model kartonu i zaplanowany nadruk logo. Te wymagania generują znaczne koszty i często przy planowaniu e-biznesu w tym obszarze szukane są oszczędności, jednak są one złudne –niewłaściwe opakowanie spowoduje w naszym budżecie znaczne straty w sprzedaży.
Na co zwracają Państwo uwagę we współpracy z kurierami, aby zapewnić swoim klientom najwyższy standard usług?
Na rynku polskim obok międzynarodowych przewoźników usługi kurierskie świadczą także spedytorzy o zasięgu krajowym. Dla wszystkich najważniejszym zadaniem jest spełnienie rosnących oczekiwań – efektem tego jest stale zwiększający się wachlarz serwisów dodatkowych (np. ostatnio wprowadzenie serwisu dostaw wieczornych). Przy wyborze kuriera w pierwszej kolejności bierzemy pod uwagę profil działalności naszego Klienta, tak, aby wszystkie dodatkowe serwisy były dopasowane do indywidulanych wymagań konkretnego e-biznesu. I tak np.: wysyłka świeżych produktów na rynku polskim to zagwarantowanie dostawy tego samego dnia (serwis: same day delivery), wysyłka towaru AGD to zapewnienie przez przewoźnika serwisu wniesienia i montażu, a wysyłka zagraniczna to serwis ekspresowej obsługi zwrotów. Oczywiście priorytetem przy wyborze kuriera pozostaje nadal wskaźnik terminowości dostarczenia przesyłek do konsumenta.