Wartości wyznawane przez firmę pomagają budować wieloletnie relacje z klientami. O budowaniu lojalności klientów oraz wartości dodanej rozmawiamy z Marcinem Wyrwasem, prezesem zarządu CebITgroup.

Marcin Wyrwas, Prezes zarządu CebITgroup

Co jest istotne w budowaniu relacji z klien­tem?

Przede wszystkim szczerość. Nie oferujemy naszym klientom „gruszek na wierzbie”, nie składamy obietnic bez pokrycia. Klienci o tym wiedzą i to doceniają. Nie mając zaufania klienta nie możemy walczyć o jego lojalność.

Lojalność klientów jest wynikiem szczero­ści?

Nie, ale od szczerości się zaczyna. Lojalność oznacza, że klient widząc dwie oferty wybie­rze ofertę firmy, której ufa i którą chce wspie­rać. Aby stworzyć taką sytuację musimy nie tylko być szczerymi, ale powinniśmy również przekraczać oczekiwania naszych klientów. Nie zawsze chodzi o popularny obecnie „efekt WOW”, który jest celem dla wielu działów ob­sługi i marketingu, ale o spełnienie prawdzi­wych oczekiwań klientów.

W jaki sposób firma może podnieść standard obsługi klientów?

Na przestrzeni lat zauważyliśmy, że najważ­niejsze dla klienta jest szybkie rozwiązanie sprawy, dzwoniący do nas klient nie oczekuje niczego więcej. Dlatego stawiamy na szybki kontakt oraz szybką pomoc. Wiemy jak cenny jest czas naszych klientów. Łączymy to z wyso­ką jakością obsługi tak, by klient czuł, że nam zależy. Niedopuszczalne jest by klient czuł się ignorowany.

Nie zawsze trzeba szukać sposobu, by za­chwycić klienta, opowieści o pracownikach, którzy zadali sobie dodatkowy trud w tym celu są głośne i działają na wyobraźnię, ale nie jest to strategia, którą można stosować każdego dnia. Można natomiast pracować nad codzien­nymi sytuacjami, które przytrafiają się w każdej firmie tak, by zagwarantować klientom szybką i profesjonalną obsługę.

Szybkość obsługi ma znaczenie?

Klient zasługuje na więcej. Szybkość obsługi to jedno, ale kluczem do sukcesu jest zmniej­szenie liczby kroków, przez jakie klient musi przejść, by pozytywnie zakończyć kontakt z fir­mą. Dlatego tak duży nacisk powinno się kłaść na kompleksowość usługi.

Jaki wpływ na klienta ma taka filozofia obsłu­gi?

Spotykamy się z pozytywnymi reakcjami. Klien­ci bardzo dobrze reagują na szybki kontakt, podczas którego pracownik jest w stanie po­zytywnie rozpatrzyć ich sprawę. Czasem klienci kontaktują się z nami w sprawach niezwiąza­nych ze sprzedażą – szukają porady w sprawie kupna sprzętu, problemów technicznych. Rów­nież w takich sytuacjach mogą liczyć na naszą pomoc. Takie relacje nie zawsze zmieniają się w sprzedaż, ale zawsze tworzą pozytywne wra­żenie i skutkują poleceniami firmy dalej.

Jak zaoferować klientom wartość dodaną, która będzie rozwinięciem oferty firmy?

Sprzedając poleasingowy sprzęt komputero­wy naszym głównym celem jest sektor B2B. Niemal każdego dnia zastanawiamy się, przed jakimi problemami stają nasi klienci i w jaki sposób możemy je rozwiązać dysponując obecnym zespołem i zasobami. Usługi recy­klingowe, szkolenia dotyczące bezpieczeństwa informacji, wypożyczanie sprzętu czy też usłu­gi zabezpieczające dane są naturalnym rozwi­nięciem kierunku, w którym CebITgroup podąża od lat. Oferowanie wartości dodanej sprowadza się więc do odpowiedzi na pytanie „W jaki spo­sób możemy uczynić życie naszych klientów prostszym i łatwiejszym?”.

Doskonale wiemy, jak wiele firm korzysta ze starego sprzętu komputerowego lub maga­zynuje niepotrzebne, stare komputery. Kiedy zastanawialiśmy się czego mogą potrzebo­wać nasi klienci, recykling pojawił się na jednej z pierwszych pozycji. Oferując klientom nie tyl­ko możliwość przekazania sprzętu do recyklin­gu, ale również udziału w zyskach z odsprzeda­ży czy wymiany na nowszy sprzęt pomagamy nie tylko innym firmom, ale dbamy wspólnie o środowisko.

Stworzyliśmy również sieciowy system umoż­liwiający nieodwracalne usuwanie danych z wielu dysków jednocześnie. Na rynku istnie­je ogromne zapotrzebowanie na bezpieczne metody kasowania dysków twardych a bezpie­czeństwo danych staje się priorytetem nie tylko w firmach czy urzędach, ale i dla każdego z nas. Dlatego tworzymy rozwiązanie, które nie tylko pozwoli skasować dane z pojedynczych urzą­dzeń, ale umożliwia kasowanie danych również z komputerów podłączonych do sieci w pla­cówkach znajdujących się setki kilometrów da­lej. Nawet najlepsze narzędzie, które ochrania dane nie sprawdzi się jednak w firmie, w której brak wiedzy i doświadczenia z zakresu bez­pieczeństwa. Podczas zapisywania pracowni­ków na szkolenia bardzo łatwo jest zapomnieć o grupie, która najbardziej jest narażona na atak. Dlatego zdecydowaliśmy się rozpocząć serię szkoleń nie dla kadry kierowniczej, choć oczywiście również będzie mile widziana, ale przede wszystkim dla szeregowych pracowni­ków – handlowców, sekretarek, księgowych.

Konsumenci obawiają się zakupów sprzętu poleasingowego?

Czasem, ale rynek zaczyna rozumieć korzy­ści płynące z wykorzystania takiego sprzętu w firmie. Nowy sprzęt komputerowy wygląda wspaniale i na ogół działa tak jak tego oczeku­jemy, ale jeżeli porównamy koszty komputera, oczekiwany okres wykorzystania w firmie oraz stawiane przed nim zadania – używany sprzęt biznesowy, taki który będzie działał latami kosztuje mniej oferując przy tym długi okres eksploatacji. Te korzyści doceniają nie tylko przedsiębiorcy, ale też osoby dopiero rozważa­jące założenie firmy – kupno wysokiej jakości używanego sprzętu komputerowego to duża oszczędność, która jest ogromnym wsparciem dla początkującego przedsiębiorcy. Myślę, że to całkiem duża wartość dodana.

 

Podobne posty